Не дать себя обмануть

15 марта Россия отмечает один из самых близких к нуждам народа «красных дней календаря» – Всемирный день защиты прав потребителя. Праздник-2012 юбилейный – пятидесятый

Своими поздравлениями, а также информацией и рекомендациями в честь праздника с «ЯР» согласился поделиться человек, знающий о потребительском рынке региона больше, чем кто бы то ни было, легко ориентирующийся в заботах и проблемах покупателей, продавцов, учителей, туроператоров… Собеседник «ЯР» – заместитель директора – председатель комитета потребительского рынка департамента АПК и ПР ЯО Валентина Шишина.

– Валентина Валерьяновна, о чем самом главном вы хотели бы сказать?

– От души поздравить всех-всех-всех! Вдумайтесь, ведь речь идет об объединяющем общество начале, а мы нуждаемся именно в единении. Потребителями являются все – независимо от политических взглядов, веры, характера, уровня благосостояния. Защищая потребителя, мы защищаем народ.

– Со дня первого провозглашения основных прав потребителей и гарантий их государственной защиты исполняется полвека. Почему до сих пор тысячи ярославцев жалуются на нарушение этих прав? Разве за десятилетия не выработаны эффективные механизмы защиты?

– Выработаны. В Ярославской области построена серьезная система защиты прав потребителя, она работает. Об этом говорит немало цифр, статистика открыта – знакомьтесь. Люди верят нам – только по «горячей линии» специалистами отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ярославской области дана 871 консультация, а всего – 13666. Согласитесь, говорящая цифра. А обращений много, потому что жизнь не стоит на месте. Я думаю, что не ошибусь, сказав: работа по защите прав потребителя – процесс вечный. Мир изменчив. Претерпел изменения и закон. Преобразилась сфера торговли – раньше мы не знали ни электронной торговли, ни торговли на дому. Все больше новых форм туристических услуг – весьма проблемная тема. Реформа ЖКХ породила много вопросов. Активно ведется работа по защите прав потребителя в секторе банковских услуг, раньше этого и в зачатке не было.

– Многое из сказанного хотелось бы уточнить. Например, телефон «горячей линии».

– Есть специальный, учрежденный по инициативе губернатора, телефон для сообщений о продаже некачественного алкоголя: 73-07-27. На днях создадим на сайте правительства области специальный форум, намереваемся сделать его не только консультативным, а открытым для всех потребителей, чтобы любой имеющий доступ к интернету ярославец мог бы написать: был в таком-то магазине, купил такой-то некачественный товар. Мы заинтересованы в активной позиции ярославцев в сотрудничестве с общественными организациями и с каждым отдельным потребителем. Мы открыты.

– Неужели все поставщики услуг столь злокозненны? Может быть, они просто не в курсе, как правильно работать?

– Верное замечание. Мы и считаем важнейшим приоритетом работы нашего департамента не кару, а профилактику, устранение нарушений в добровольном порядке. Специалистами отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ярославской области совместно со специалистами департамента АПК и ПР ЯО только за прошлый год проведено 15 семинаров, обучили 250 человек. Постоянно проводим «круглые столы» с работниками сферы услуг и общественного питания, разъясняем, консультируем.

– Сколько проверок было на рынке финансовых услуг?

– В среднем раз в неделю были обращения граждан, жаловались люди на банки. Чаще всего приходилось разбираться с включениями в кредитный договор условий о взимании комиссий, передачи банками права требования по кредиту коллекторским агентствам, нарушениями условий договоров банковского счета, в частности неисправностями банковских терминалов самообслуживания. Рассмотрели обращения, выявили 10 нарушений. 8 плановых рейдов провели, по трем кредитным организациям 6 протоколов составили, а всего за год 15. Названия банков озвучивать не буду, верю, что исправятся, не хочу вредить деловой репутации.

– Как-то слабенько банкиры нарушают… Кто у нас в лидерах «черного списка»?

– ЖКХ. Почти втрое больше обращений, чем по банковским услугам. Но это отдельная тема, государственный вопрос.

– Статистика говорит, что почти 30 процентов диагнозов российские медики ставят ошибочно? Как защититься пациенту поликлиник или больниц?

– Не молчать. Обращаться к руководству лечебного учреждения. При недовольстве услугами страховой медицины – проконсультироваться в департаменте здравоохранения Ярославской области, он работает со страховщиками. Если пользуетесь услугами платной медицины – храните документ: за что и сколько заплатили.

– А в турагентстве? Скандалы еще у всех на слуху…

– Просто не ленитесь внимательно читать договор. Не дать себя обмануть – пора этому учиться. Большинство конфликтов происходит, когда турфирма всего лишь бронирует место в отеле, а клиент думает, что все оплачено. А между тем авиабилет заказать да и места в отеле забронировать можно через интернет – в разы дешевле. Учиться надо! Мне очень нравится, что сейчас общество включается в процесс защиты прав потребителей. Особенно новое поколение интересуется, оно готово отстаивать свои права.

Справка «ЯР»

По три проверки каждый день

Управление Роспотребнадзора по Ярославской области в минувшем году работало в высоком темпе – проведено 955 мероприятий по контролю, в том числе 543 внеплановых. Это почти по 3 проверки ежедневно! Выявлено 1854 нарушения. Это означает, что коэффициент полезного действия труда проверяющих приближается к 200 процентам, а в некоторых случаях и намного выше. Так, одна из проверок туристического бизнеса выявила сразу 19 нарушений!

Важно знать

Государство в обиду не даст

Как правило, когда в конфликтную ситуацию вмешиваются контролирующие государственные органы, восстановить справедливость удается. 86 процентов жалоб граждан в прошлом году удовлетворено в досудебном порядке, потребителям возмещено более 194,4 тысячи рублей. Сложившаяся судебная практика говорит о том, что суд часто встает на сторону потребителя. Это и неудивительно – в 82 процентах случаев проверки Роспотребнадзора подтверждали: да, основания для недовольства есть!

Кстати

Писать учили нас не зря!

В созданной в Ярославской области системе защиты прав потребителей не пропадает ни одна бумажка, каждое обращение регистрируется и подвергается всестороннему анализу, ведется статистика. Цифры подтверждают, что защита прав потребителей – процесс вечный.

С появлением новых услуг, например торговли в интернете, с изменением законов и по многим другим причинам поток обращений граждан в надзорные и контролирующие государственные органы не иссякает.

За 2011 год в рамках реализации обеспечения и защиты прав потребителей согласно Закону «О защите прав потребителей» специалистами муниципальных образований рассмотрено 19423 (!) обращения. Около 2000 из этого легиона обращений письменные, 17491 – устные.

Несмотря на то, что такое множество жалоб и сигналов, несомненно, говорит о высокой гражданской активности ярославцев, защитники прав потребителей все-таки хотели бы снизить количество обращений, добиться улучшения качества услуг и товаров всех видов.

В некоторой степени их старания увенчались успехом – 2011 год принес на 2334 обращения меньше, чем прошлый. Это сокращение показывает укрепление системы защиты прав ярославцев. А о том, что наши права нуждаются в защите, говорит высокая правомерность жалоб: после тщательного разбирательства отказано всего лишь по 39 обращениям.