Центр управления регионом провел семинар для сотрудников департаментов, организующих работу с обращениями граждан

Представители органов исполнительной власти Ярославской области проходят обучение, направленное сокращение сроков ответов на обращения граждан. 2 декабря на базе Центра управления регионом состоялся семинар по работе с BPMN-схемами.

– BPMN-моделирование позволяет наглядно увидеть существующие процессы, а это, в свою очередь, дает возможность отследить те этапы, звенья в цепочке, которые мешают органам власти оперативно отреагировать на то или иное обращение, – пояснил руководитель Центра управления регионом Александр Гошкаренко. – При этом для нас принципиально проследить  весь процесс – до точки решения вопроса, который волнует гражданина, а не просто до официального ответа органа власти.

В настоящий момент по каждому из основных направлений, например, «Здравоохранение», «Образование», «ЖКХ» и т.д., выделены наиболее часто встречающиеся темы обращений – они попадают на «тепловую карту» региона. Часть из них поступает через официальные источники, в том числе платформу обратной связи, другая – результат работы системы «Инцидент Менеджмент». Последняя отбирает сообщения, требующие реакции властей, из социальных сетей. Именно процессы решений самых актуальных вопросов будут прорабатывать специалисты департаментов в первую очередь.

BPMN-схемы – это международный способ графической визуализации процессов. Одна такая схема может заменить несколько многостраничных инструкций. В дальнейшем при поддержке Центра управления регионом чиновникам предстоит детально проанализировать и оптимизировать работу с обращениями уже на практике.

– Сократить время решения той или иной рабочей задачи – порой вопрос именно организационный, – уверен ведущий методолог Центра управления регионом, доцент кафедры управления и предпринимательства ЯрГУ им. П.Г. Демидова Денис Воронцов. – Так, иногда, выстроив BPMN-схему, можно увидеть, что на каком-то этапе обращение задерживается на несколько суток, хотя может быть рассмотрено более оперативно, а отдельных ступеней в процессе можно и вовсе избежать, если они не несут какого-либо функционала в решении задачи.

Центр управления регионом открылся в Ярославской области в конце ноября при участии АНО «Диалог». По поручению Президента РФ Владимира Путина Центры появились во всех регионах России. Одна из основных задач новой структуры – разработка рекомендаций по оптимизации процессов, направленных на решение наиболее актуальных задач, о которых граждане сообщают как посредством официальных каналов направления обращений, так и в социальных сетях и мессенджерах.