От «потребителя» – к клиенту

С момента разделения энергокомпаний по видам деятельнос-ти увеличилось число участников рынка энергетики. В этой связи особое значение приобрели вопросы взаимоотношений с потребителями услуг. Ключевым понятием стало слово – «клиент». Ориентируясь на его желания и потребности, во всех распределительных сетевых компаниях ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» была разработана концепция централизованного обслуживания клиентов – единого абонент-ского офиса, предназначенного для приёма обращений граждан и обеспечения высокого качества сервисного обслуживания.

По словам технического директора ОАО «Ярэнерго» Игоря Шарошихина, к услугам клиентов ЦОК предложит целый спектр инновационных решений, направленных на обеспечение информированности, экономию времени ожидания и упорядочивание процесса приёма посетителей. В Центре потребители услуг смогут получить все необходимые консультации по срокам и процедуре выдачи техусловий и подключения к электрическим сетям, здесь же будет проходить приём заявок на технологическое присоединение, их обработка, сортировка и выдача всех необходимых документов для осуществляемой услуги. Под одной крышей в ЦОКе по принципу «единого окна» будут работать несколько клиентских офисов: ОАО «Ярэнерго», ОАО «Энергобаланс», МУП «Расчётный центр», МУ «Служба заказчика» и ООО «115», что сделает возможным решить на месте ряд вопросов, связанных с энергоснабжением и ЖКХ. Каждый обратившийся сможет оформить заявку на проверку приборов учёта электроэнергии, узнать необходимые сведения по состоянию лицевого счета, оплатить коммунальные услуги и получить консультации по предоставлению льгот на услуги ЖКХ. Сегодня построение комплексной системы взаимодействия с клиентами является основным вектором перспективного развития сетевой компании.

Немаловажен и тот факт, что клиенты ЦОКов будут обслуживаться в «очном» и «заочном» режимах. Координация деятельности единых офисов возложена на ООО «115». Заочное обслуживание потребителей взял на себя «Контакт–центр». Это своеобразная «горячая линия» энергетиков: сюда независимо от времени суток по телефону через интернет-портал и электронную почту будут обращаться жители из любой точки Ростовского района для решения возникших вопросов.

Звонок на телефонный номер линии «115» будет бесплатным на всей территории Ростовского района. В ЦОКе предусмотрена организация регулярной обратной связи с клиентами в рамках системы сбора информации об обращениях потребителей. Всю работу с новыми клиентами ОАО «Ярэнерго» будет вести в тесном взаимодействии с органами региональной власти и местного самоуправления, согласуя свои действия с учётом программ территориального развития.

Первый Центр обслуживания клиентов открылся в Белгородской области в 2005 году. В РАО «ЕЭС России» это пока единственный прецедент объединения сервисных подразделений энергопредприятий в едином офисе. Здесь работают несколько компаний: ОАО «Белгородэнерго», ОАО «Белгородэнергосервис», ОАО «Белгородская сбытовая компания», филиал ОАО «ТГК-4» «Белгородская региональная генерация», ОАО «Белрегионгаз», ОАО «Региональный расчётно-кассовый центр» и ООО «115».

Отныне юридические и физические лица смогут обращаться в ЦОК как с заявкой на новое технологическое присоединение, так и с экстренным вызовом в случае хищений, нарушений в работе энергооборудования, обрыва проводов во время ЧП и т. д. Ни одно обращение, которое будет зарегистрировано в электронной базе данных, не останется без внимания специалистов. О результатах работы клиент будет уведомлён лично.

Высокое качество сервисного обслуживания станет возможным благодаря использованию единой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). С помощью модуля CRM будет сформирована клиентская база данных, сохраняющая историю взаимоотношений с каждым потребителем услуг, позволяющая предприятиям планировать свою деятельность на основе анализа полученной информации.

– Центр обслуживания клиентов в разы повысит качество обслуживания потребителей электроэнергии, а также значительно сократит время и упростит процедуру, связанную с присоединением новых мощностей. Сегодня мы должны научиться планировать деятельность компании, исходя из своих интересов, потребностей рынка электроэнергии и, что очень важно, желания наших клиентов. Способность гибко и быстро изменять систему организации предприятия, учитывая ожидания потребителей – обязательное условие сегодняшнего времени и работы в конкурентных условиях, – подчеркнул Игорь Шарошихин.