Дайте жалобную книгу!

По закону тетрадь для записи отзывов и предложений должна быть в буквальном смысле в каждом киоске

С хамским отношением может столкнуться каждый: нагрубил продавец или кассир, официант принес вчерашний бизнес‑ланч, в супермаркете попался товар с истекшим сроком годности, на почте не продали конверты, терапевт за полчаса до окончания приема захлопнул перед вашим носом дверь... В подавляющем большинстве таких случаев граждане молча «проглатывают» несправедливость. Иные вступают в словесную перебранку, с помощью которой добиться сатисфакции удается крайне редко. А жалобная книга – отличный инструмент для требовательного потребителя. Как правильно излагать свои обиды, выяснил «ЯР».

Инструмент общественного контроля

– В ситуациях, когда вам хамят, есть лишь одна правильная стратегия: жаловаться, и обязательно письменно. Согласно действующему законодатель­ству книга жалоб должна быть в любой торговой организации, а также на всех предприятиях, занимающихся предоставлением услуг: от супермаркетов, банков и бутиков до кинотеатров, аптек, коммерческих палаток, музеев, отделений почты и полиции, – объясняет начальник отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ярославской области Ирина Катышева.

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин никому не должен. Также незаконно требовать от покупателя‑жалобщика предъявления документов, удостоверяющих личность.

Согласно закону человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом. Понятно, что на рынке или в небольшом ларьке сделать это при всем желании не получится, однако правило стоит помнить, жалуясь на обслуживание в больших магазинах или торговых центрах.

Фамилию не называть

Прежде чем делать свою запись, внимательно осмотрите жалобную книгу. Книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошита, заверена подписью и печатью руководителя данной организации, а страницы – пронумерованы, дабы у проштрафившихся работников не было соблазна их вырвать.

Стоит помнить, что правильно оформленная жалобная книга – предмет строгой отчетности. Поэтому не нужно думать, что тетрадь с вашей жалобой можно просто выкинуть, заменив на новую.

– Оставляя свою запись, старайтесь дать как можно больше конкретной информации: точные даты, фамилии и имена, должности участников ЧП. Постарайтесь узнать и укажите в жалобе Ф.И.О. работника, на которого жалуетесь. Как показывает практика, чем больше информации даст обиженный, тем легче и быстрее администрации разобраться в произошедшем и решить проблему, – советует Ирина Юрьевна.

Стоит помнить, что лично о ходе разбирательства вас проинформируют только в том случае, если вы оставите в жалобе контактную информацию. Но закон не обязывает покупателя оставлять не то что координаты, даже его имя. На жалобную книгу не распространяется такое понятие, как анонимка.

Находится «на регистрации»

Потребитель должен знать, что отказ в предъявлении жалобной книги незаконен. Даже если книга действительно находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги, на которых вы сможете изложить суть своих претензий. Один из этих листов останется в организации, а второй с росписью в получении жалобы представителя администрации потребитель заберет с собой.

Если же вам отказывают в законном праве пожаловаться, у вас есть два варианта действий. Для начала вы можете попытаться выйти на вышестоящего сотрудника – менеджера торгового зала, администратора ресторана, начальника смены – и объяснить ему ситуацию. Как правило, когда работник видит, что гражданин знает свои права, то жалобная книга внезапно «находится». Если же на ваши претензии никак не реагируют и в книге по‑прежнему отказывают, не стоит терять время на перепалки – лучше изложить все свои претензии письменно, но уже в Роспотребнадзоре.

Если в ходе проверки действительно выяснится, что книга отзывов ведется неправильно, то руководству организации выдадут предписание устранить нарушения. В случае повторного нарушения, согласно КоАП РФ, организацию могут оштрафовать на сумму до 1000 МРОТ (100 тыс. руб.) или лишить торговой лицензии на срок от шести месяцев до трех лет. Правда, до таких крайностей дело, как правило, не доходит. Вопрос в основном решается полюбовно.

Когда ждать результатов

Вне зависимости от того, правы вы или нет, администрация учреждения, магазина, предприятия обязана рассмотреть внесенную в книгу запись и внимательно разобраться в существе вопроса. И, если необходимо, принять меры по устранению проблемы, а затем отчитаться перед вами! Чтобы вы могли следить за ходом «расследования», на оборотной стороне вашего заявления администрация должна сделать отметку о принятых мерах. На все про все ей дается пять дней. Опоздает – жалуйтесь в местный Роспотребнадзор. Штраф в этом случае – до 30 тысяч рублей.

Кстати

В книгу отзывов и предложений можно записывать не только жалобы, но и пожелания, благодарности за хорошую работу и прочее. Положительные отзывы проверяющие тоже отмечают.

Если кто‑то из работников или других потребителей захочет оставить комментарий к жалобе, чтобы оправдать «обидчика», это также можно сделать в книге жалоб и предложений.

Справка «ЯР»

В начале книги отзывов и предложений должны быть представлены инструкция по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица, а также вышестоящих организаций.

Оставляя в книге свою жалобу, избегайте оскорблений и клеветы. Если такое обнаружится, проверяющие органы будут вправе подключить полицию, и на вас могут наложить штраф в размере от 1000 до 2000 рублей.

Если организации требуется более пяти дней на устранение недостатков, на которые указал клиент, то администрация может установить другой срок (но не более 15 дней), о чем в книге отзывов и предложений делается соответствующая отметка.

Помните

Предоставлять клиенту книгу отзывов и предложений в ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания их владельцы должны согласно «Правилам оказания услуг общественного питания».

«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года требуют того же от химчисток, прачечных и т. д.

Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».

В музеях сотрудники осуществляют систематический контроль за содержанием записей в книге отзывов посетителей и в книге почетных посетителей (при ее наличии) в соответ­ствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы Вооруженных сил РФ».

В аптечных организациях в удобных для ознакомления местах торгового зала должна быть размещена книга отзывов и предложений согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекар­ственных средств в аптечных организациях».

В помещении участкового пункта полиции на видном и доступном для посетителей месте размещается книга отзывов и предложений граждан (п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года №900).