Главный финансовый уполномоченный России рассказал ярославцам, как работает институт досудебного урегулирования споров

Накануне Ярославского юридического форума Главный финансовый уполномоченный России Юрий Воронин рассказал «Северному краю», как работает институт досудебного урегулирования споров, с какими проблемами чаще всего сталкиваются жители нашего региона и можно ли в ближайшее время подать жалобу через МФЦ.

– Юрий Викторович, как часто жители Ярославской области обращаются к финансовому уполномоченному?

– Все граждане России имеют право обратиться за защитой нарушенных прав к финансовому уполномоченному, ярославцы – не исключение. Около трех тысяч жителей региона в текущем году уже обратились в нашу службу. Но Ярославская область – не в топе территорий по количеству обращений.

– С какими проблемами к вам приходят чаще всего?

– Основная масса споров, как в целом по стране, так и по Ярославской области, – ОСАГО. Например, автолюбителю отказывают в натуральном ремонте и выплачивают страховую сумму, на которую отремонтировать машину нельзя – запчасти сейчас стоят гораздо дороже. Тогда человек вправе получить возмещение убытков: если он отремонтирует машину за свой счет, ему полностью возместят потраченные суммы. Финансовые организации с этим не согласны, и очень много обращений именно по данному поводу. Это для нас сложная система: приходится делать две экспертизы – по методике Центрального банка и по методике Минюста.

– Еще одна серьезная тема – мошенничество. Как здесь может помочь ваша служба?

– Не все знают, что финансовый уполномоченный, хотя и не обладает оперативно-следственными полномочиями – это прерогатива компетентных органов, – может помочь, если человек обратился с жалобой на мошенническое списание. Мы проверяем, предпринял ли банк все необходимые действия. Так, есть указания ЦБ: прежде чем совершить нетипичную для клиента операцию, кредитная организация обязана уточнить, осознанно ли он производит транзакцию. Например, перевод за границу проходит в 3:00 ночи или сумма нетипична для данного конкретного человека. Если банк не проявил осмотрительность, потребитель может получить возмещение средств, которые у него были мошенническим образом уведены.

– То есть банки обязаны проверять нетипичные операции?

– Да, есть целый ряд критериев типичности. И если кредитная организация их не проверила, финансовый уполномоченный может встать на сторону потребителя. Это обстоятельство, которое надо знать. Мы просили даже следственные органы уведомлять людей, которые обращаются к ним по поводу мошеннических историй, чтобы они рекомендовали обратиться к финансовому уполномоченному для проверки.

– Еще одна проблема, которая часто звучит в жалобах, – навязывание услуг при выдаче кредита.

– Это традиционное основание для обращений. Человек приходит за кредитом, он зависим от банка, а там стараются «взять его тепленьким» и навязать разные продукты.

Тут бывают разные экзотические случаи: например, человек берет кредит, а ему навязывают консультации по управлению снегоходами. Мы все это пресекаем и заставляем финансовые организации искоренять такие недобросовестные практики.

– Что нужно сделать, чтобы к вам попасть? Каков порядок обращения?

– Максимально простой. Единственное, что нужно знать: прежде чем обратиться к финансовому уполномоченному, требуется направить претензию в саму финансовую организацию. Она должна знать, что потребитель недоволен ее действиями. Многие, кстати, под риском того, что люди обратятся к нам, добровольно удовлетворяют требования.

Если финансовая организация отказала – тогда потребитель обращается к нам. Он пишет жалобу, прикладывает договор – все остальное делает финансовый уполномоченный. Запрашивает документы, проверяет, причем рассмотрение происходит заочно.

– Сроки рассмотрения?

– 15 рабочих дней. Если по автострахованию нужна экспертиза транспортного средства, мы приостанавливаем рассмотрение на 10 дней, проводим ее. Это беспрецедентно в сравнении с судами, где дела могут рассматриваться месяцами. Наша формула: просто, быстро, бесплатно.

– Какие цели ставились при создании службы и удалось ли их достичь?

– Мы поэтапно освоили все секторы рынка, которые были изначально отнесены к нашей компетенции.

Раньше некоторые финансовые организации действовали безнаказанно, и управу на них можно было найти только в суде. А наш человек не имеет привычки судиться. Доходило до того, что страховые компании после наступления страхового случая тянули время и не выплачивали возмещение, пока человек не понесет жалобу в суд. И только тогда производили выплату, тем самым экономили для себя огромные суммы. С появлением финансового уполномоченного эта практика была прекращена, и на уровне финансовых организаций стали массово выполняться обязательства перед потребителями.

– Какие направления вы видите для развития службы?

– Есть предел: мы рассматриваем споры до 500 тысяч рублей, выше – только в суд. Но это было семь лет назад. Считаем, что сумму надо индексировать и вывести хотя бы на миллион или полтора миллиона. Есть сферы, не охваченные нашей компетенцией, – например, брокерская деятельность. Это потенциальное направление, которое служба могла бы освоить.

– В Ярославской области подписано соглашение о взаимодействии с правительством региона. Как оно реализуется?

– Очень важный момент – информированность людей о нашей деятельности. Мы начинали с нуля, у нас не было широких возможностей провести информационную кампанию. Многие просто не знают, что есть такая простая и доступная система защиты прав. Мы договариваемся с регионами: область всеми доступными механизмами – через бесплатную юридическую помощь, финансовую грамотность – информирует граждан.

Но есть неиспользованные резервы. Ярославская область входит в пять территорий, которые пока не заключили соглашение о возможности подачи жалобы через МФЦ. Это исключительно компетенция субъекта Федерации. И крайне важно, чтобы человек обращался в упрощенном порядке: пришел в свой МФЦ, где он уже привык, где ему удобно. Это гарантировало бы, что мы действительно имеем дело с гражданином, а не с автоюристом, который прикидывается потребителем.

– Автоюристы – отдельная проблема?

– Это люди, которые первыми оказываются на месте аварии. Пока водитель еще не пришел в себя, предлагают купить у него право требования, дают наличные. А дальше они уже сами по полной программе раскручивают финансовую организацию: штрафы, пени. Автоюристы умеют это делать. А человек получает незначительное возмещение. Государственные меры поддержки должны доходить до него, а не до коммерсантов. Поэтому очень важно, чтобы была возможность прямого обращения через МФЦ.

– Вы упомянули, что в Ярославле хорошая юридическая база. Возможно открытие филиала?

– У нас есть филиалы в Нижнем Новгороде, Саратове и Санкт-Петербурге. Возможно, создадим и в Ярославле. Работа сейчас компьютерная, поэтому где ты пишешь решение – в Ярославле, Саратове или Москве – не имеет большого значения. Но удобнее набирать работников там, где есть грамотные юридические кадры. Ярославль в этом смысле – хорошая площадка. Есть что обсудить с ярославскими властями.

– Как подать обращение прямо сейчас?

– Через официальный сайт финансового уполномоченного. Там очень легко: открывается личный кабинет, форма простая. Если возникают сложности с заполнением, можно позвонить в колл-центр, оператор подскажет. Второй вариант – обычное письмо через почту, мы принимаем, ограничений нет. Можно и на личный прием принести в Москве. Но, повторю, самый удобный и быстрый способ – через сайт.

– Что бы вы хотели пожелать жителям Ярославской области?

– Знать о своих правах и не бояться их защищать. Финансовый уполномоченный – это бесплатный, быстрый и простой инструмент. Мы на стороне потребителя. Наша задача – защита именно его прав и интересов. И я уверен, что будущее – за досудебными порядками. Они дают скорость, а порой право может исчезнуть само по себе, пока идет суд. Уверен, что такого рода структуры будут созданы и в других сферах: в ЖКХ, в медицинских спорах, в транспортных. Это новое, перспективное направление.