Шопинг без проблем. Глава Роспотребнадзора рассказал, что нужно знать, отправляясь за покупками

«Девушка, кажется, это ваше». Обернувшись на голос, я увидела в руках незнакомой женщины ручку от своей сумки! А ведь ей еще месяца нет! Чуть не плача от обиды, я протянула руку к детали, которая еще утром была частью моей сумки.

Я долго присматривала себе новую сумочку, и эта казалась идеальной: кожаная, мягкая, вместительная, с удобными ручками и ремнем, интересный дизайн, нужная мне форма. А еще – неплохая скидка. Ну как тут устоять?

Ученые составили рецепт правильного шопинга

– Александр Михайлович, одно из направлений в работе управления – защита прав потребителей. С какими жалобами в сфере качества товаров и обслуживания покупателей чаще всего обращаются жители региона?

– Можно выделить четыре основные причины, побудившие ярославцев обратиться в управление Роспотребнадзора: продажа товаров и оказание услуг ненадлежащего качества, недоведение продавцами и исполнителями информации о товарах или услугах, а также об изготовителях и исполнителях, нарушение сроков удовлетворения требований покупателей в случае продажи некачественных товаров и включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей. Например, 48% обратившихся пожаловались на отсутствие достоверной информации о товаре или услуге. При этом данные нарушения выявляются независимо от формы собственности. Не соблюдают права потребителей как индивидуальные предприниматели, так и юридические лица.

– А как продавцы могут защитить себя от недобросовестных покупателей? Не секрет, что некоторые люди идут на различные уловки, чтобы использовать товар и при этом не платить, например, не отрезают бирки на вещах, а потом, после «выхода в свет», пытаются сдать их в магазин.

– Защитить себя продавец может знанием законодательства. По закону потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен. Сделать это можно в случае, если вещь не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки. Это касается только товара надлежащего качества, который не был в употреблении, чей товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки сохранены.

Возврат товара осуществляется только при отсут­ствии варианта обмена.

Важным условием является наличие у покупателя товарного или кассового чека либо иного документа, подтверждающего оплату. При их отсутствии потребитель вправе использовать свидетельские показания. Однако отсутствие кассового и товарного чеков, а также других документов, подтверждающих покупку, не лишают потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.

Кроме того, существует перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, например, предметы личной гигиены, парфюмерия и косметика, нижнее белье и чулочно-носочные изделия, ювелирная продукция и другие.

– Некоторые медицинские центры и салоны красоты продвигают свои услуги и продукты с помощью бесплатных процедур. Однако многие клиенты, воспользовавшиеся заманчивым предложением, жалуются на навязывание кредитов. Обращались ли в региональное управление пострадавшие в аналогичных ситуациях?

– Да. Обращения людей, заключивших с салонами красоты и медицинскими центрами договоры на оказание услуг, которые потребители оплачивают за счет кредитов, поступают к нам с 2012 года. По этим заявлениям специалисты областного управления Роспотребнадзора проводили внеплановые проверки. В результате были выявлены нарушения санитарно-эпидемиологического законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей. Кроме того, наши юристы разъяснили обратившимся порядок расторжения договоров и возврата денег.

Отмечу, только за период с 10 января по 23 марта 2018 года поступило 12 письменных заявлений от жителей Ярославля, заключивших с одним из косметических салонов договоры на оказание косметологических услуг на срок от 18 до 24 месяцев. Для их оплаты ярославцы вынуждены были взять кредиты, но салон закрылся, граждане остались без оплаченного комплекса услуг, при этом вынуждены погашать заем. Мы направили эту информацию в регио­нальное управление МВД России для решения вопроса о наличии в действиях руководителя салона признаков мошенничества. Кроме того, в интересах потребителей нашими сотрудниками подготовлено и направлено в суд 9 исков о расторжении договоров на оказание платных услуг, возмещении убытков и компенсации морального вреда.

– С развитием технологий наша жизнь во многом упростилась. В частности, покупки теперь можно совершать, не выходя из дома, прямо со своего компьютера или смартфона. Однако за удобством кроются риски, чем активно пользуются мошенники. На днях житель Ярославля заплатил 7300 рублей, приобретая через интернет игровую консоль. Но покупка до мужчины так и не дошла, а продавец больше не выходит на связь. И таких случаев много. Как потребителям обезопасить себя?

Ярославского предпринимателя оштрафовали за торговлю контрафактной одеждой и обувью

Важно знать, что согласно правилам продажи дистанционным способом продавец обязан до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию о своем фирменном наименовании, местонахождении, а также об основных потребительских свойствах товара, месте его изготовления, цене и условиях приобретения. Кроме того, покупатель должен быть проинформирован о доставке товара, сроках службы, годности и гарантийном периоде, о порядке оплаты и о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

– Александр Михайлович, гарантийный срок годности определенных товаров, например обуви, может достигать двух лет. Обязательно ли все это время хранить упаковку и чеки покупок? И что делать, если чек выцвел или стерся?

– По закону изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок, это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя – заменить вещь или вернуть за нее деньги.

Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи его покупателю.

Если гарантийный срок на товар установлен, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после того, как он оказался у покупателя или по причинам нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки, а также в результате действий других лиц или обстоятельств непреодолимой силы.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, покупатель вправе вернуть или обменять товар у продавца. Если чек не сохранился или нечитаем, можно, как я уже говорил, ссылаться на свидетельские показания.

Если покупатель обращается к продавцу по поводу продажи товара с недостатком, ему необязательно сохранять чек и упаковку.

Цифры

3599 заявлений о нарушениях потребительских прав поступило в управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ярославской области в 2017 году. 25,4% жалоб пришлось на сферу торговли, при этом 32% потребителей были недовольны качеством одежды и обуви, 7% не устроили приобретенные автомобили, 5% пожаловались на стройматериалы, а 3% – на новую мебель.

74% от общего числа обращений выпало на сферу оказания услуг. Здесь жители региона чаще всего жаловались на ЖКХ – 28%. На втором месте финансовые услуги – 4%, 3,2% были недовольны работой сотовых операторов, бытовое обслуживание не устроило 3% обратившихся, а 2% жалоб поступило на оказание медицинских услуг.