В Ярославской области увеличили количество операторов региональной горячей линии по ковиду

Горячая линия по вопросам профилактики и лечения COVID-19 по единому телефонному номеру 122 работает в Ярославской области с 4 апреля 2020 года на базе областного врачебно-физкультурного диспансера. В связи с очередным ростом заболеваемости новой коронавирусной инфекцией количество операторов на линии вновь увеличено. По шесть специалистов сейчас работают в каждую из трех смен – утреннюю, вечернюю и ночную.

– Понимая важность оперативного информирования жителей по вопросам, связанным с ковидом, мы организовали работу горячей линии в круглосуточном режиме, семь дней в неделю, включая выходные и праздничные дни, – отметил директор департамента здравоохранения и фармации Сергей Луганский. – С момента ее запуска, то есть практически с самого начала пандемии, операторы приняли уже 146 тысяч звонков. В случае необходимости количество специалистов, задействованных в этой работе, может быть увеличено в любой момент.

Программно-технический комплекс позволяет принимать вызовы со всей территории региона. В каждой смене есть координатор для взаимодействия с медицинскими организациями области и экстренного реагирования на обращения жителей. Ежедневно принимается порядка 200 звонков. Среди наиболее частых вопросов – касающиеся лечения и профилактики ковида, вызова врача на дом, записи на прием к врачу и вакцинацию.

С недавнего времени ярославские операторы помогают основной федеральной горячей линии по вопросам частичной мобилизации. 

– Это новое для нас направление деятельности. Операторы прошли соответствующую методическую подготовку, разработаны специальные речевые модули, с помощью которых они отвечают на вопросы граждан, – пояснила заведующая отделением областного врачебно-физкультурного диспансера, координатор горячей линии по COVID-19 Елена Куклина. – В случае невозможности ответа на вопрос нашим оператором мы перенаправляем вызов в военный комиссариат. Такая функция есть на платформе ЕГИСЗ. С 21 сентября мы уже приняли более двух тысяч звонков по этой теме. Самые популярные вопросы фиксируются, а ответы на них готовятся совместно с Минобороны РФ.

Методическая подготовка операторов проводится в непрерывном режиме, с ежедневным обновлением необходимой справочной информации. Также сотрудники областного врачебно-физкультурного диспансера занимаются обработкой обращений от пациентов на цифровой платформе обратной связи на Едином портале госуслуг по Ярославской области и распределяют информацию по всем медорганизациям региона.