В Ярославской области создан Центр управления регионом: руководитель ЦУРа рассказал о задачах новой структуры

В Ярославле в конце ноября открылся Центр управления регионом. О том, зачем создана новая структура и чем она будет заниматься, нашему корреспонденту рассказал руководитель ЦУРа Александр Гошкаренко.

– Александр Валерьевич, «Центр управления регионом» – звучит по меньшей мере очень солидно, но, как я понимаю, эта структура не является органом власти. Чем или кем она будет управлять?

– Мы в действительности не является органом власти. Наша задача в другом – мы отвечаем за выстраивание коммуникации между органами власти и гражданами, у которых есть проблемные вопросы, с целью их решения.

Возможно, вы удивитесь, но управлять мы будем процессами решения проблем жителей области, особенно теми, в которых задействованы органы исполнительной власти. ЦУР – это координационный центр региона, который занимается сбором от граждан сообщений, жалоб и предложений, поступающих из разных источников, для более оперативного их рассмотрения и решения. Такого рода координационные центры при содействии АНО «Диалог» до первого декабря должны открыться во всех субъектах Российской Федерации – это поручение Президента России. Их главная цель – вывести работу с обращениями на качественно новый уровень. 

В ближайшей перспективе ЦУР планирует значительно сократить время прохождения обращения и повысить уровень удовлетворенности ответами на них, а в будущем – с помощью цифровых методов обработки информации и прогнозирования – предвосхищать если не большинство, то как минимум значительную часть запросов граждан.

И есть другая – более важная задача. Но основе всех данных, поступивших в ЦУР будет создаваться карта проблем региона – так называемая «тепловая карта». На ней будут видны все районы, все территории региона, единичные случаи или систематические обращения по тем или иным вопросам. Это уже серьезный продукт, на основании которого руководство региона сможет принимать стратегические решения для изменения жизни в лучшую сторону. 

­– Можно сказать, вы будете помогать чиновникам работать быстрее. А это действительно реально?

– Уверен в этом! Сегодня в соответствии с законодательством ответ на обращение гражданина должен быть дан в течение 30 дней. Однако мы все понимаем, что у людей ежедневно возникает масса проблем, требующих безотлагательного решения – не убирают снег на дороге, холодные батареи в квартире или, хуже того, в детском саду, да даже банально не удается добиться информации о том, как получить ту или иную субсидию. 

Еще вчера во многих уголках страны для того, чтобы добиться от власти решения или хотя бы внятного ответа, требовалось немало времени. Последнее время ситуация начала меняться к лучшему, а создание ЦУРа должно перевести ситуацию из практически «ручного» управления в четкий, слаженный, автоматически работающий процесс. 

- Как это будет происходить?

На начальном этапе наша структура будет собирать и обрабатывать профильные сообщения граждан на разных интернет-площадках, в соцсетях, или же обращения, поступившие через платформу обратной связи. И следить за тем, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа – ответа на должном уровне.

– А можно обратиться в ЦУР напрямую?

– Центр управления регионом работу в формате оффлайн-офиса не ведет, то есть прийти именно в ЦУР и оставить обращение гражданин пока не может. Мы фиксируем сообщения жителей на различных площадках, в перспективе – в Центр управления регионом будет стекаться информация обо всех обращениях граждан, от электронных писем до телефонных звонков. Сейчас можно, например, оставить комментарий под постом главы города, поселения или даже губернатора, можно опубликовать сообщение в одной из городских или региональных групп в соцсети.

Однако главное – работа с индивидуальными обращениями не совсем та задача, которую решает наша организация, точнее – важная, но небольшая ее часть. То, на чем сконцентрируется Центр управления, – это процессы, которым требуется свежий взгляд и оптимизация. Это поможет снизить время работы с обращениями граждан в несколько раз. 

– То есть не получится так, что ваши сотрудники будут целыми днями сидеть в социальных сетях и контролировать все сообщества?

– ЦУР начинает работать не на пустом месте, у нас есть неплохая основа. В Ярославской области уже около двух лет работает программа «Инцидент Менеджмента», за это время обработано более 65 000 обращений. Процессы сбора информации автоматизированы. Сообщения о проблемах в соцсетях отбирает специальная программа, которая при помощи умных алгоритмов реагирует на заданные речевые конструкции. У нас нет задачи контролировать сообщества в сети, пусть они живут и развиваются по своим правилам. Наша цель, чтобы каждое обращение жителя, получило развернутый и полный ответ, в максимально разумные сроки.

Кстати, именно поэтому важно, что называется «правильно жаловаться». Программа не человек, она, например, пока «не понимает» сарказма. Если под постом должностного лица, рапортующего об уборке снега, вы напишете что-то вроде: «Ага, особенно нашу улицу хорошо убрали ­– пешком не пройти», в систему такой комментарий не попадет: алгоритм посчитает, что все хорошо, ведь «улицу хорошо убрали».  Поэтому очень важно выстраивать свои сообщения о проблемах четко и конкретно. Например: «В городе N, на улице Х дом номер Y не горит фонарь». Однако главная задача ЦУР – и отличие от работавшей до сих пор системы – в том, чтобы такое обращение либо вообще не возникло, потому что работа по обслуживанию фонаря и замене лампы была проведена заранее, либо автоматически обрабатывалось и решалось максимально быстро. Мы не просто реагируем – мы должны предвосхищать.

– Хорошо, это дело ближайшего будущего, а как это происходит сейчас? Программа собирает сообщения. Как скоро они поступают к вам?

– Сбор информации идет в социальных сетях независимо от субъекта Федерации. О ярославской проблеме можно рассказать, даже находясь во Владивостоке или заграницей. Поэтому и распределение сообщений по всем регионам через систему «Инцидент Менеджмент» происходит через федеральную структуру. Модераторы проверяют обращения, выбраковывают те, которые попали в систему случайно, и определяют ответственного исполнителя для действительно актуальных. Обычно сообщения поступают в течение суток, но, если сообщение было написано в пятницу вечером, оператор (если оно не является экстренным) увидит его только в понедельник.

– И тут же ответят тому, у кого возникла проблема?

– Здесь уже многое зависит от конкретной ситуации. В течение получаса после поступления в региональный «Инцидент» сообщение будет перенаправлено тому органу власти, который должен вопрос решить. У исполнителя на это будет еще 24 часа. Но все мы понимаем, что есть ситуации, которые можно и нужно исправлять супероперативно и они требуют именно организационного решения. Но есть такие вопросы, работы по которым требуют значительных затрат и порой не могут быть выполнены «по щелчку пальцев». 

Конечно, хотелось бы пожаловаться на разбитую дорогу в Фейсбуке или Одноклассниках, а через пару дней увидеть на ней асфальтоукладчик, но мы живем в реальном мире и понимаем, что все не так просто. Тем не менее, ответ о том, когда будет отремонтирована дорога, в какую программу она будет включена, органы власти дадут оперативно.

– Для того, чтобы твой крик о помощи был услышан, стоит поставить какой-нибудь хештег или выйти на страницу конкретного должностного лица? 

– Совсем не обязательно! Система мониторинга фиксирует обращение на основании анализа всего медийного пространства по заданным ключевым словам. Но довольно часто – и мы это видим, и с большим уважением относимся к таким фактам – должностные лица отвечают на вопросы под своими постами раньше, чем сообщение поступает в нашу систему. Так что в том, чтобы говорить о возникающих проблемах под постами чиновников, определенный смысл может быть.

– Допустим, я написал о своей проблеме. Как я пойму, что моя жалоба попала в ЦУР?

– Если обращение принято в работу, вы получите ответ на него на той же площадке, где оно было написано. Это могут быть не только социальные сети, но и, например, действующая с этого года в нашей области платформа обратной связи – так называемая ПОС. Обращения там можно оставлять, если у вас есть подтвержденная запись на портале Госуслуг, через специальное приложение.

– Все это, конечно, здорово, но граждане у нас довольно осторожны, и подчас могут опасаться любого отслеживания недовольства – не последуют ли за этим какие-то санкции, особенно если ты работник бюджетной сферы?

 – Работа нашей структуры направлена на решение проблем и обращений граждан, все остальное вне зоны наших компетенций. Если ваша жалоба конкретна и в ней изложена суть, при этом она не содержит нецензурной брани, не включает призывов к насилию и не нарушает законов РФ, вашу проблему оперативно решат или ответят быстро и по существу.

– Конечно, отвечать на проблемы жителей – это важно, но все-таки не совсем понятно, почему Центр управления регионом…

– Решение текущих проблем – это только часть нашей работы. ЦУР – это комплексная структура. Мы не просто помогаем гражданам с конкретными вопросами, но и анализируем их, и прогнозируем аналогичные обращения и, на основании этого, помогаем органам власти вырабатывать такие управленческие решения, которые предотвратят возникновение подобных проблем в будущем. Идеология Центра базируется на четырех основных принципах: «Знаем. Решаем. Предотвращаем. Информируем».

– Немаловажный для многих вопрос, как осуществляется финансирование ЦУР, не придется ли области перекраивать бюджет?

– Финансирование ЦУРов осуществляется за счет средств федеральной целевой субсидии. Область подключается в решении каких-то организационных моментов. 

Фото Анны Соловьевой