Кому поможет чат-бот? – руководитель ЦУР Ярославской области рассказал о новых информационных сервисах

Все чаще в последние месяцы мы слышим «Чат-бот поможет найти, узнать, записаться…». Что такое этот загадочный чат-бот, кому и чем он может помочь, поговорим с руководителем Центра управления регионом Ярославской области Александром Гошкаренко.

– Александр Валерьевич, за последние полгода Центр управления регионом создал уже несколько чат-ботов. Давайте начнем с простого. Что такое чат-бот?

– Чат-бот – это специальный сервис в мессенджере или соцсети, который автоматически дает ответы на простейшие вопросы, такой виртуальный помощник, способный ответить на типовой запрос. Мы создаем наши чат-боты в мессенджере «Телеграм».

– Какие чат-боты уже создал ЦУР?

– К этому моменту мы создали три чат-бота: по вакцинации (Вакцинация COVID-19 Ярославская область), по экологическим вопросам (эКоля) и по изменению транспортной схемы (транспорт Ярославля).

– Этими чат-ботами действительно пользуются? Есть же более привычные источники информации – сайты, радио, телевидение, те же соцсети?

– Никто не говорит об отказе от традиционных методов информирования – чат-бот не заменяет их, а дополняет. Это удобный инструмент – в СМИ, соцсетях, нужная информация достаточно быстро «уходит», живет день-два, а иногда и вовсе несколько часов, найти потом ее не так просто, еще сложнее проверить актуальность. Чат-бот, если вы на него подписались, с вами всегда. Отмечу, что мы не соревнуемся с другими средствами информирования, но свои постоянные пользователи у этих сервисов есть.

Общее число постоянных подписчиков наших чат-ботов – уже более 4 тысяч, а количество обработанных запросов за время их существования – порядка 60 тысяч. Это значит, что сервисы востребованы.

–  С чего все началось – какой чат-бот был первым, и почему вы решили его разрабатывать?

– Первый чат-бот появился у нас зимой, в феврале. Если помните, в конце января в регион начала поступать вакцина от коронавируса, но люди тогда еще не всегда понимали, кому можно прививаться, кому нет, куда бежать записываться. ЦУР ежедневно фиксировал огромное количество обращений по этой теме в социальных сетях. Причем наши специалисты отмечали, что очень часто и вопросы, и ответы типовые.

Мы поняли, что единая точка, где будет собрана и структурирована вся информация по теме вакцинации, будет полезна для информирования граждан в такой ситуации. Именно так возникла идея разработать первый чат-бот.

Мы провели аналитику по вопросам граждан и совместно с департаментом здравоохранения и фармации области создали телеграм-бот по вакцинации. Запустили его в середине февраля, меньше чем через месяц после начала поступления вакцины в регион.

Именно тогда, в самом начале прививочной кампании от COVID-19, мы фиксировали достаточно высокий интерес к нашему боту – в первые же дни он обработал около 5 тысяч запросов.

– А затем интерес снизился? С чем это связано?

– Да, в дальнейшем, вплоть до июля, интерес постепенно угасал. Это совершенно нормальное явление, так как люди, которых тема волновала, в основном все успели выяснить в первые недели после начала вакцинации. Очередной всплеск запросов начался в июле после небольшой, но значимой доработки.

– Чат-боты можно дорабатывать?

– Как и почти любой живой сервис – в зависимости от запросов пользователей.

– Что нового появилось в июле в этом чат-боте?

– Запись на групповую выездную вакцинацию. Это новый этап жизни этого чат-бота.

Все дело в том, что в связи с третьей волной коронавируса необходимость вакцинироваться признавало все большее число различных учреждений и предприятий. Мы проанализировали обращения, поступающие из социальных сетей и через сервис «Госуслуги. Решаем вместе», и поняли это уже в конце июня. Тогда ограничения коснулись Москвы и ряда других регионов – это и вызвало волну интереса к прививочной кампании.

Вместе с департаментом здравоохранения и фармации ЦУР проработал схему записи на выездную вакцинацию, и в начале июля мы анонсировали новую функцию. В первые же дни получили заявки от учреждений образования, магазинов и даже от банка. А буквально через неделю главный санитарный врач по Ярославской области подписал постановление, в котором указывался перечень сфер, сотрудники которых должны быть привиты от COVID-19. После этого число запросов увеличилось в разы. Сейчас можно говорить, что наш продукт не просто снимает вопросы, которые могли бы появляться в соцсетях, но и освобождает сотрудников медучреждений от лишней работы, а также частично разгружает телефонные линии медицинских организаций.

– Вторым был чат-бот по экологии? Как возникла эта идея?

– Как и с первым, начало положили жители Ярославской области. Чат-бот «эКоля» появился весной. А что такое весна в нашей полосе? Снег растаял, и все свалки, мусор вдоль обочин предстали перед глазами людей во всем своем «великолепии». В обращениях граждане все чаще спрашивали, куда идти, кому жаловаться, тема в тепловой карте выходила в топ. Мы приняли решение повторить опыт с разработкой умного сервиса, который даст ответы на часть вопросов.

Но при разработке этого чат-бота мы понимали, что нужно не просто дать людям инструмент для жалоб. Важно было поддержать тему правильного отношения человека к экологическим вопросам. Это же старая истина, с которой не поспоришь: «Чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят». Именно поэтому в нашем «эКоле» есть, например, раздел «Хочу научиться сортировать отходы».

В разработке этого сервиса нам помогали не только сотрудники департамента охраны окружающей среды и природопользования, но и общественники, и ученые. В Ярославской области очень активная экологическая элита. И мы постоянно взаимодействуем при в работе. Отдельная благодарность за помощь и участие в разработке и совершенствовании нашего «эКоли» факультету биологии и экологии ЯрГУ им. П.Г. Демидова и его декану Олегу Маракаеву, руководителю ассоциации по содействию в социально-культурном и экологическом развитии общества «Ре:форма» Артему Козлову.

Через этот чат-бот, помимо всего прочего, мы анонсируем различные экологические акции и мероприятия.

– Самый резонансный чат-бот, созданный ЦУР, «Транспорт Ярославля»?

– Самый востребованный, я бы сказал. Действительно, только за первую неделю действия новой транспортной схемы на этот чат-бот подписалось более трех тысяч человек, а число запросов перевалило за 40 тысяч.

– Сделали тоже на основании вопросов из соцсетей?

– И да, и нет. В том, что такой продукт будет необходим, наши аналитики были уверены еще до вала обращений жителей – сразу, как понятно стало, что новая транспортная схема предполагает замену большей части маршрутов. А соцсети подтвердили прогнозы аналитиков.

Совместно с мэрией чат-бот был разработан заранее. Однако анонсировать его раньше времени не имело смысла – это бы только внесло лишнюю неразбериху и запутало людей. К тому же сама транспортная схема менялась на протяжении подготовительных месяцев – несколько маршрутов были оставлены.

Мы рассказали про новый сервис за несколько дней до старта изменений в транспортной схеме и не ошиблись – максимальное число запросов было в первый день – порядка 20 тысяч.

Чаще всего люди хотят узнать, каким маршрутом заменяется привычный им транспорт. Для того чтобы это узнать, достаточно просто ввести номер маршрута и послать сообщением в чат-боте.

– Много еще чат-ботов от ЦУР ждет нас в ближайшем будущем?

– Чат-боты для нас не самоцель, а просто дополнительный инструмент информирования граждан по тем вопросам, которые для них важны – здесь и сейчас. Будем анализировать ситуацию и, если потребуется, создавать чат-боты по другим темам и дорабатывать существующие, чтобы удовлетворить информационные запросы людей.